市市場(chǎng)監(jiān)管局：消保中心成功調(diào)解一宗因購(gòu)買(mǎi)保健品產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛
【案情簡(jiǎn)介】
近日，興寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保中心成功調(diào)解一宗因購(gòu)買(mǎi)保健品產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)23000元。
2024年10月8日，群眾李女士通過(guò)12345政府熱線平臺(tái)進(jìn)行投訴，具體情況如下：李女士其婆婆于2024年8月16日在興寧市某健康驛站購(gòu)買(mǎi)保健品，共花費(fèi)28000元，事后李女士認(rèn)為該店工作人員存在夸大保健品功效、有誘導(dǎo)欺騙老年人消費(fèi)的行為，希望相關(guān)部門(mén)介入幫其向商家追回購(gòu)買(mǎi)保健品費(fèi)用。訴求：要求商家退回購(gòu)買(mǎi)保健品費(fèi)用。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
消保中心工作人員接到投訴后，立即與投訴人和被投訴商家取得聯(lián)系，并于2024年10月11日組織雙方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面的調(diào)解協(xié)商。在雙方陳述環(huán)節(jié)，消費(fèi)者李女士認(rèn)為商家存在誤導(dǎo)宣傳、導(dǎo)致其婆婆認(rèn)為該保健品可以治療糖尿病和高血壓，但使用后未達(dá)到預(yù)期效果；商家申辯稱，其沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行夸大宣傳，更沒(méi)有宣傳該保健品的藥用療效，只是宣傳該保健品對(duì)糖尿病和高血壓患者有保健作用，該保健品是正規(guī)生產(chǎn)廠家產(chǎn)品，并非“三無(wú)產(chǎn)品”，李女士的婆婆也是自愿購(gòu)買(mǎi)。最終在消保中心人員耐心宣傳相關(guān)法律法規(guī)、公平公正調(diào)解下，商家認(rèn)識(shí)到在向消費(fèi)者銷售保健品時(shí)，未能正確向消費(fèi)者解釋該保健品的功效，特別是對(duì)年紀(jì)較大的老人宣傳時(shí)缺乏耐心，同意向李女士的婆婆退還大部分購(gòu)買(mǎi)保健品款項(xiàng)。最后雙方達(dá)成一致，并簽訂消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)議書(shū)：經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)一次性退還消費(fèi)者貳萬(wàn)叁仟元整（23000元）。雙方均對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
以贈(zèng)送禮品、夸大功效、打親情牌方式誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)保健品是違法違規(guī)行為；未經(jīng)同意，直接將產(chǎn)品送到消費(fèi)者家中或車上，則涉嫌強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，經(jīng)營(yíng)者若存在這些行為，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
隨著我國(guó)老年人口數(shù)量不斷增加，老年健康服務(wù)的需求越來(lái)越大，而老年人由于身體的虛弱和病痛，心理防線往往比較脆弱，很容易被不法經(jīng)營(yíng)者利用。一些老年人由于信息獲取渠道單一，分辨能力不夠，容易落入“圈套”，痛失養(yǎng)老錢(qián)。預(yù)防老年人消費(fèi)陷阱，要加強(qiáng)對(duì)老年人的提醒、教育，提高老年人的防范能力、維權(quán)意識(shí)，提醒老年人不要參加各種“洗腦”式講座及集會(huì)，保健食品不是藥物，不能代替藥物治療疾病，不要被商家的特價(jià)優(yōu)惠宣傳、贈(zèng)送的免費(fèi)禮品沖昏頭腦。如遇消費(fèi)糾紛，可先與商家協(xié)商，協(xié)商不成時(shí)，可撥打12345、12315熱線投訴舉報(bào)或到消保中心尋求幫助，及時(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（興寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）
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